A Vodafone liderou em 2011 no índice de satisfação dos clientes no serviço telefónico móvel e na Internet móvel, enquanto a ZON conseguiu o melhor índice de satisfação dos clientes na televisão por subscrição e a PT liderou na Internet fixa, segundo o estudo ECSI Portugal.
O estudo Índice Europeu de Satisfação dos Clientes (ECSI) Portugal foi realizado pelo ISEGI – Instituto de Estatística e Gestão da Informação da Universidade Nova, em parceria com o Instituto da Qualidade (IPQ) e Associação da Qualidade (APQ).
O estudo abrangeu 14 sectores e subsectores, entre os quais o sector das comunicações, para o qual foram entrevistados 3 778 clientes do sector, de um total de quase 15 mil entrevistas, que atribuíram notas de 1 a 10. O índice foi construído a partir das respostas a um conjunto de itens.
O resumo do estudo revela que foram consideradas três empresas tanto para o Serviço Telefónico Móvel como para a Internet Móvel: Optimus, TMN e Vodafone.
A Vodafone lidera nas telecomunicações móveis, com um índice de 7,79 e na Internet móvel, com 7,56.
Na televisão por subscrição, foram analisados o grupo PT, a Zon e o conjunto dos restantes operadores deste segmento e a ZON liderou a satisfação dos clientes com um índice de 7,37.
Na Internet fixa foram considerados o grupo PT, a ZON, a Optimus Comunicações e a Cabovisão e a PT conseguiu o maior índice de satisfação (7,31).
O resumo do estudo não divulga resultados por empresa para o serviço telefónico fixo.
Por segmentos das comunicações, verifica-se que as telecomunicações móveis lideram a satisfação dos clientes, com um índice médio de 7,54, seguindo-se a rede fixa (média de 7,38), a televisão por subscrição (7,31), a Internet fixa (7,27) e a Internet móvel (7,12).
31,9% dos entrevistados apresentaram reclamações sobre o serviço telefónico fixo, 30,3% sobre a televisão por subscrição, 29,6% sobre a Internet fixa, 21,4% sobre a Internet móvel e 15,7% sobre o serviço telefónico móvel.
A percentagem global dos que têm reclamações sobre o sector de comunicações foi de 19,8%.