Alcatel-Lucent lança solução de optimização de efectivos

Publicado em 27/01/2011 23:35 em Software

A Alcatel-Lucent anunciou uma «solução revolucionária» para gerir os recursos dos serviços de assistência ao cliente, que permite optimizar a formação e as competências dos trabalhadores de «front-office» e «back-office».

Em comunicado, a multinacional indica que a sua solução «Genesys Workforce Optimization» (WFO), que integra o pacote de software «Genesys 8», analisa o desempenho dos trabalhadores em todos os canais de comunicação, incluindo redes sociais, SMS e chats em tempo real.

A Alcatel-Lucent salienta que o WFO permite medir e gerir as competências e a repartição do trabalho em função dos objectivos de desempenho e, a partir daí, estabelecer calendários e planos de formação para ter uma organização mais eficiente e eficaz, reduzindo custos do serviço.

«Os clientes actuais exigem a assistência de um leque mais alargado de trabalhadores da empresa, com formação nos diferentes canais utilizados para interagir com a empresa», afirma Jim Davies, da consultora Gartner, citado no comunicado.

Acrescenta que a integração eficaz das funções do «contact center», como a gestão de formação, do planeamento e do desempenho e a gestão centralizada das competências e recursos é indispensável à optimização do serviço.

O «Genesys 8», um pacote de soluções de software para os serviços de apoio aos clientes.

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