Compradores online querem excelência e garantias

Publicado em 22/11/2017 18:24 em Internet

Quem compra por Internet pretende ter uma experiência de excelência e que lhe sejam garantidas opções diversificadas de pagamento e entrega, condições claras de devolução e preços transparentes, revelou Olivier Establet, CEO em Portugal do grupo de entregas PDP.

Estas conclusões genéricas decorrem dos resultados de um inquérito encomendado pelo grupo à Kantar TNS, com 24 8721 entrevistas online a maiores de 18 anos que compraram na Internet no primeiro semestre de 2017, realizado em 22 países europeus, entre os quais Portugal (1009 entrevistados).

Em apresentação aos Jornalistas, o CEO da filial portuguesa do grupo francês La Poste, que inclui a Chronopost e a SEUR e é especializada em entregas expresso de encomendas, salientou que o inquérito se realizou pela primeira vez em 2016 e vai continuar a efectuar-se anualmente.

Olivier Establet indicou que 95% dos portugueses que compram na Internet querem conhecer um preço final sem adicionais, 94% uma política de devoluções clara e custos de entrega transparentes, 93% pretendem devoluções gratuitas e a mesma percentagem o acesso à descrição detalhada dos produtos.

Relativamente à entrega dos produtos adquiridos, 89% pretende saber qual o período de uma hora dentro do qual a encomenda será entregue, 88% a possibilidade de alterar em qualquer momento o processo de compra (hora e local de recepção), a mesma percentagem quer dispor de várias opções de local (em casa, em lojas parceiras da empresa de entregas,etc) e 83% desejam ter recolha em casa do produto a devolver.

Carla Pereira, directora de comunicação da Chronopost, assinalou que 8,6% das compras em Portugal são feitas por Internet, abaixo da média de 11,3% nos 22 países inquiridos.

Adiantou que mais de metade (54%) dos que compraram na Internet já compraram em sítios de países estrangeiros e indicaram que fizeram aí quase um quinto (19,2% das suas compras), mas em Portugal só pouco mais de um quarto (25,6%) recorreu no primeiro semestre a lojas situadas no estrangeiro.

Os países estrangeiros onde os residentes em Portugal mais compram online são a China (54% dos que já fizeram compras em lojas online do exterior), o Reino Unido (51%) e Espanha (40%).

A directora de comunicação indicou que as compras por Internet no primeiro semestre foram feitas num portátil por 76% dos compradores portugueses (61% na média dos 22 países), num smartphone por 47% (39% nos 22), num PC de secretária por 46% (52% nos 22) e por 29% num tablet (25% na média geral), o que significa que há em Portugal um uso acima da média de dispositivos móveis para compras online.

Observou que 71% dos compradores portugueses na Net (66% em média dos 22 países considerados) compram habitualmente nas mesmas lojas online, embora usem ocasionalmente outras, 19% compram sempre nos mesmos sítios (25% em média dos 22) e 9% compram em sítios sempre diferentes (13% na amostra europeia).

Os artigos de moda são os mais comprados online em Portugal (14,7%), seguindo-se artigos High-tech e electrónica (13,7%), de cosmética e saúde (11,0%), livros (10,8%), calçado (7,3%), DVD/CD/Jogos vídeo (7%), brinquedos (5%), desporto (5%), lazer (4,9%) e frescos e bebidas (4,6%), revelou Carla Pereira, observando que apenas a High tech/electrónica tem em Portugal um peso superior à média europeia.

A directora da Chronopost assinalou que em média 5% dos compradores online europeus devolveram a sua última encomenda, peso que sobe para 9% nos compradores frequentes (que compram online pelo menos uma vez por mês) e para 8% nos millenials (18 a 34 anos), mas as devoluções totais em Portugal foram apenas 3%.

O estudo revela que os métodos de pagamentos de compras Internet preferidos pelos portugueses são o Digital wallet (sistemas como o PayPal e Alipay), indicado por 59%, o Multibanco (51%), entrega contra reembolso (30%), cartões Visa ou Mastercard (25%), cartão de débito ou crédito (18%), transferência bancária (17%) e apps de pagamento móvel (6%).

Olivier Establet considerou que Portugal segue as tendências europeias, mas tem algumas especificidades e garantiu que o grupo DPD tem como objectivo ser um operador doméstico em cada país em que actua e tem projectos para ir ao encontro das expectativas dos compradores online em cada país com serviços inovadores.

Observou que um dos serviços é o Predict, disponível em 22 países europeus, que inclui uma notificação avançada da entrega por SMS ou email, a definição de uma janela de uma hora (definição da hora exacta, com tolerância de mais ou menos meia hora), a opção de alteração da data e/ou local de entrega e capacidade para seguimento da encomenda no Google Maps em tempo real.

O CEO do grupo DPD em Portugal indicou que outra inovação é o Pickup, com 28 900 pontos de entrega em 27 países europeus (600 em Portugal), com 95% da população do país a menos de 15 minutos de um ponto.

Adiantou que os pontos pickup são lojas diversas, com outra actividade principal, com um horário de abertura alargado (86% estão abertas seis dias e 55 horas por semana), onde as encomendas são depositadas para os clientes que escolheram essa opção levantarem as encomendas.

A solução Precise, que só está disponível em França e no Reino Unido mas que chega em 2018 a Portugal, permite ser o utilizador a escolher a data de entrega num prazo de 1 a 14 dias, escolher uma data preferida de segunda a sábado e uma janela horária de uma hora entre as 8:00 e as 22:00 horas.

Para o CEO em Portugal, a entrega no dia seguinte tornou-se banal e o objectivo é passar a assegurar a entrega no próprio dia.

A app para smartphones Mychronopost é um projecto piloto que se vai iniciar em breve em Portugal, que será o primeiro país a dispor dessa aplicação, sublinhou Olivier Establet.

O CEO em Portugal revelou que o grupo DPD entrega 4 milhões de encomendas por dia (1100 milhões por ano), emprega 60 mil pessoas e factura 6,2 mil milhões de euros por ano.

Em Portugal, as empresas Chronopost e Seur entregam 82 mil encomendas por dia (20 milhões por ano), têm 1200 trabalhadores e facturam 68 milhões de euros por ano, acrescentou.

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