Empresas com dificuldades na oferta experiências digitais a clientes

Publicado em 14/12/2016 00:12 em Empresas

Nove em cada dez organizações afirma ter dificuldades em oferecer aos clientes experiências digitais que superem as suas expectativas, segundo uma sondagem da Accenture a 700 executivos de 14 países.

O estudo conclui que as empresas enfrentam grandes desafios, como o facto de que as expectativas dos consumidores estão a mudar muito rapidamente e são cada vez mais voláteis.

O inquérito da Accenture conclui que, apesar de mais de metade dos interrogados considerar que as respectivas empresas estão à frente da concorrência nas experiências digitais que oferecem aos consumidores, apenas 7% acreditam que estão a superar as expectativas dos consumidores, enquanto dois terços (67%) considera estar a corresponder às expectativas dos clientes mas não as superar.

Pedro Pombo, director da Accenture Portugal, citado em comunicado, defende que as expectativas dos consumidores estão a mudar mais rapidamente do que nunca e os aspectos que as pessoas preferem numa determinada indústria influenciam e definem aquilo que esperam de outros sectores.

Sustenta que alterar as expectativas dos clientes requer que as organizações estejam próximas dos consumidores para conhecer as suas necessidades e preferências de uma forma directa, mas frequentemente as companhias desenvolvem iniciativas para os consumidores sem os consultarem.

No estudo, mais de quatro em cada cinco (81%) inquiridos acreditam que é importante envolver os consumidores na definição de campanhas, mas apenas 57% dizem que o fazem efectivamente.

O estudo revela incongruências dos responsáveis empresariais, como o facto de 90% dar muita importância às métricas de fidelização dos clientes, mas somente dois em cada cinco fazerem de facto essa medição.

A Accenture indica que os quatro comportamentos que distinguem as organizações de alto desempenho são o alinhamento da liderança no apoio a iniciativas relacionadas com a experiência dos clientes, assumir que a transformação da experiência do cliente digital deve ser contínua e não um projecto isolado, o foco na análise de dados e informação de experiência do cliente e acordos estratégicos com outras empresas para garantir capacidades e recursos para transformar continuamente a experiência dos clientes.

Pedro Pombo sublinha que cada empresa terá de estar próxima dos seus clientes e contar com o conhecimento digital mais avançado para poder ter vantagens competitivas.

Ainda sem comentários