Clientes de telecomunicações em Portugal satisfeitos

Publicado em 23/09/2010 23:39 em Destaques

Os clientes dos serviços de telecomunicações em Portugal têm um grau de satisfação elevado, mesmo quando a comparação é feita com mercados europeus exigentes, segundo um estudo efectuado pela empresa Millward Brown para a Associação dos Operadores de Telecomunicações (Apritel).

João Franco, secretário-geral da Apritel, sublinhou que pela primeira vez em 2010 este estudo abordou o grau de satisfação das empresas, que também é elevado.

Os responsáveis pelo estudo indicaram que tanto nos consumidores, como nas empresas, onde foram inquiridos os decisores de compra dos serviços, foi avaliada a satisfação global, preço do tarifário, a atenção ao cliente, a configuração do serviço e a qualidade.

João Marques, director da Millward Brown em Portugal, indicou que o estudo revelou uma satisfação média de 87% nos serviços de telecomunicações em 2010. Nos telemóveis houve uma avaliação positiva de 93% dos consumidores, no telefone fixo de 86%, na televisão por subscrição de 87%, na Internet fixa de 86% e na Internet móvel de 80%.

Entre os inquéritos de 2007 e 2008 (em 2009 não se realizou) e o deste ano verificou-se uma tendência de pequeno aumento no grau de satisfação, que não pode ser avaliado no caso da Internet móvel, porque não constava dos questionários anteriores, indicou.

Consequentemente, verificou-se uma tendência de diminuição dos consumidores que se declararam insatisfeitos e que, em média, não excederam 13%.

A comparação do grau de satisfação em Portugal foi feita com a Holanda (que lidera em todos os itens desde 2007), Reino Unido, Alemanha e Espanha.

Nos telemóveis a satisfação atinge 96% na Holanda e Portugal vem em segundo lugar com 93%, enquanto na voz fixa Portugal cai para último lugar, a 11 pontos percentuais dos 97% da Holanda.

No serviço de televisão por subscrição Portugal surge em terceiro lugar entre os cinco países onde houve inquérito, à frente da Espanha e com uma vantagem significativa face à Alemanha.

Os dados da Millward Brown revelam que Portugal surge em terceiro lugar na Internet móvel, apesar de ser o serviço que menos satisfaz os residentes, à frente do Reino Unido e Alemanha, enquanto na Internet fixa surge em quarto lugar, apenas à frente da Alemanha.

João Marques sublinhou que o item com mais baixo grau de satisfação em Portugal é com o tarifário, enquanto a atenção ao cliente, que tem um nível muito elevado de satisfação, foi a única rubrica que não melhorou face aos inquéritos anteriores.

O director da Millward Brown salientou que a satisfação das empresas com as telecomunicações é também bastante elevada, de 86% em média.

Por itens, o nível de satisfação empresarial mais baixo surge também em relação aos tarifários.

Precisou que no caso das empresas não há comparação internacional porque nos quatros países europeus considerados apenas foram inquiridos particulares.

João Marques precisou que no mercado empresarial 89% estão satisfeitos com a voz móvel, 88% com a voz fixa, 82% com o serviço de dados fixo e 83% com a Internet móvel.

O presidente da Apritel, João Couto, defendeu que este estudo coloca as telecomunicaçõers portuguesas entre as melhores da Europa e sustentou que «a promoção da concorrência resulta numa melhoria da satisfação dos clientes», o que é «bem patente» no estudo.

João Couto considerou, contudo, que ainda há «um longo caminho a percorrer» para aumentar a satisfação.

Retativamente aos tarifários, o presidente da Apritel defendeu que Portugal «tem preços competitivos» mas que há «muito trabalho a fazer na forma de comunicar preços».

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