Lealdade frágil dos clientes de redes móveis dos EUA

Publicado em 25/03/2013 00:45 em Operadores / Serviços

Um estudo da WDS (grupo Xerox) revela que 36% dos clientes de redes móveis dos Estados Unidos consideram mudar de operador nos próximos 12 meses, 69% dos restantes poderiam sair os preços aumentassem em 10% e 15% sairiam sem hesitações.

Dos clientes que se declararam muito satisfeitos com o seu serviço, 23% admitem também mudar nos próximos 12 meses.

O estudo WDS Mobile Loyalty Audit 2013, que inclui uma sondagem da TNS, revela que as percentagens não seriam muito diferentes para os clientes que se declararam muito satisfeitos com o seu operador.

Se outro operador apresentasse uma proposta com um custo 10% mais baixo, só 31% dos 64% de clientes que não consideravam mudar de operador nos próximos 12 meses dizem que se manteriam no mesmo fornecedor de serviços.

A situação é mais grave se houver uma quebra de privacidade, porque 78% dos 64% que pensavam continuar admitem mudar de operador e 27% sairiam sem hesitações, percentagem que aumenta para 29% entre os clientes muito satisfeitos.

A inércia é ainda o principal obstáculo à mudança de fornecedor, porque mais de um quarto (27%) dos inquiridos dizem que não pensam alterar o fornecedor devido aos inconvenientes da mudança.

A WDS adianta que o estudo sugere que os operadores de redes móveis estarão a subestimar o risco de mudança dos seus clientes, tanto mais que o inquérito revela que um elevado grau de satisfação dos clientes não garante a sua permanência.

O estudo desmistifica alguns mitos sobre as razões de uma decisão de mudança de fornecedor, segundo os autores do trabalho.

A maioria dos clientes norte-americanos de redes móveis que admitem sair estão actualmente satisfeitos com o seu operador, sublinha a WDS.

As conclusões do estudo da WDS indicam que os clientes que têm de contactar os serviços de suporte mais de uma vez num período de seis meses têm o dobro das probabilidades de mudar e a qualidade do serviço ao cliente é essencial, porque aqueles que o classificam como excelente têm uma probabilidade três vezes menor de trocarem de operador.

Três quartos dos que indicaram a cobertura de rede como excelente têm pouca probabilidade de sair do operador e 73% dos que se sentem valorizados pelo seu fornecedor de serviços móveis dificilmente mudarão.

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